2017年3月3日金曜日

【神様の欲望は無限に増幅する】

「お客様は神様です」というが、激務に悲鳴を上げているクロネコヤマトを例に話そう。そのクロネコの創業者は「サービスが先、利益が後」をモットーにお客様の立場になって新たなサービスを生み出し日本一の運送会社を築き上げた。ま、創業当初はそれでOK!しかし、商売が軌道に乗るとお客様も調子に乗るのよ。世界中を見渡しても時間帯指定ができて無料で再配達をするのはジャパンだけ。そして配達員は途方に暮れる。「お客様が望むもの」を考え、提供し続けた結果がこの有り様だ。そう、お客様には「それが当たり前」となる。給料でも同じだよ。社員の給料を上げてやると、それから3ヶ月間は社長に感謝するが、4ヶ月目には「それが当たり前」となる。だから基本給に含めずに○○手当としてココイチのコーンやチーズのようにトッピングにするわけだ。基本給を上げれば、それが退職金の算定基準になってしまうからね。ただ、上記の中に悪人は一人もいない。みんな無意識のうちにそーなってしまうだけなんだ。だからこそ、それを避けるためにも「できないこと」ではなく「できることだけ」を相手側に伝えよう。「できないこと」を明言すると、それ以外はすべてできることになり、お客様の要望や欲望が無限に増幅するからだ。調子に乗ったお客様ほど怖いものはない。
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